Quando utilizar a Ouvidoria?
Você pode acionar a Ouvidoria após ter sido atendido em qualquer área ou demais canais de atendimento disponíveis, caso queira se manifestar a respeito do atendimento prestado ou queira fazer uma denúncia.
Como a Ouvidoria atua?
A Ouvidoria atua em três momentos. Primeiramente, recebe, analisa e encaminha as manifestações dos clientes aos setores responsáveis pelo assunto apresentado. Em seguida, acompanha as providências adotadas, cobra soluções e mantém os clientes informados sobre o resultado ou a conclusão de suas Manifestações. Por fim, a Ouvidoria elabora relatórios sobre atendimentos, resultados e avaliações dos clientes, de modo a subsidiar os gestores na tomada de decisões.
FORMAS DE ACESSO AOS SERVIÇOS
Prazos
A Ouvidoria responderá ao cidadão em prazo não superior a 20 (vinte) dias, admitida prorrogação, por 10 (dez) dias, desde que justificada, nos termos da Lei Federal nº 12.527/2011.
Prazo recursal: Negado o acesso à informação o prazo para Recurso à Unidade de Controle Interno será de 10 (dez) dias. E o prazo de resposta ao Recurso será de 10 (dez) dias, conforme o artigo 28 da Resolução 10/2014.
INSTRUÇÕES DE PREENCHIMENTO
Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, exceto nos casos em que é obrigada a divulgá-las por previsão em lei ou ordem judicial.
- Solicitação: Manifestação que, embora possa indicar satisfação ou insatisfação quanto a atendimento realizado, contenha solicitação de informação ou acesso a produtos e serviços oferecidos pelo sistema de atendimento seja presencial ou on line.
- Elogio: Demonstração de satisfação ou agradecimento por serviço prestado.
- Sugestão: Mensagem que apresente propostas de ações voltadas para a melhoria dos produtos e serviços.
- Reclamação: Manifestação que apresente queixa, desagrado ou protesto a respeito de qualquer serviço prestado, ação ou omissão e/ou de seus funcionários.
- Denúncia: Manifestação que contenha fatos ou acusações contra ato, pessoa ou órgão que descumpra ou não respeite norma jurídica ou procedimento legal que deveria seguir ou que cause prejuízo/dano ao patrimônio. Para que uma denúncia seja aceita, ela deve ser acompanhada das seguintes informações: identificação da pessoa denunciada (indicação de CNPJ ou CPF, se possível); nome área/setor no qual ocorre a irregularidade e descrição da irregularidade com fundamentação mínima capaz de permitir a apuração. A denúncia anônima será aceita e processada, porém não se constituirá prova ou indício isolado, sendo necessária investigação.
Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, exceto nos casos em que é obrigada a divulgá-las por previsão em lei ou ordem judicial.
